Gestión de relaciones
¿Qué es la gestión de relaciones?
La gestión de relaciones es una estrategia en la que una organización mantiene un nivel continuo de compromiso con su audiencia. Esta gestión puede ocurrir entre una empresa y sus clientes ( empresa a consumidor [B2C] ) o entre una empresa y otras empresas ( empresa a empresa [B2B] ). La gestión de relaciones tiene como objetivo crear una asociación entre una organización y sus patrocinadores, en lugar de ver la relación como meramente transaccional.
Comprensión de la gestión de relaciones
La gestión de relaciones implica estrategias para crear soporte al cliente para una empresa y sus ofertas, y aumentar la lealtad a la marca. La mayoría de las veces, la construcción de relaciones se produce a nivel del cliente, pero también es valiosa entre empresas.
Una empresa puede contratar a un gerente de relaciones para supervisar la construcción de relaciones o puede combinar esta función con otra función de marketing o de recursos humanos. Establecer una relación con los clientes genera recompensas para todas las partes. Los consumidores que sienten que una empresa responde a sus necesidades probablemente seguirán utilizando los productos y servicios de esa empresa.
La reputación de una empresa por su capacidad de respuesta y su generosa participación posventa a menudo puede estimular nuevas ventas. Mantener la comunicación con los consumidores permite que una empresa identifique problemas potenciales antes de que lleguen a un punto costoso.
Gestión de relaciones con el cliente (CRM)
Las empresas B2C confían en las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para construir una relación sólida con sus clientes. CRM implica una cantidad significativa de datos y análisis de ventas, ya que busca comprender las tendencias del mercado, el panorama económico y los gustos de los consumidores. CRM también puede incluir técnicas de marketing y un programa de soporte postventa.
Por lo general, un programa de CRM constará de medios escritos (como anuncios de ventas, boletines y encuestas posteriores a la venta), medios de comunicación en video (como comerciales) y tutoriales. El marketing continuo es fundamental para una empresa, ya que es más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener un cliente actual. El marketing ayuda a una empresa a evaluar los intereses y necesidades de los consumidores y a desarrollar campañas para mantener la lealtad.
Gestión de relaciones comerciales (BRM)
Las relaciones B2B con vendedores, proveedores, distribuidores y otros asociados también pueden beneficiarse de la gestión de relaciones. La gestión de relaciones comerciales (BRM) promueve una relación positiva y productiva entre una empresa y sus socios comerciales. BRM busca generar confianza, solidificar reglas y expectativas y establecer límites. También puede ayudar con la resolución de disputas, negociaciones de contratos y oportunidades de venta cruzada.