Gestión de relaciones con el cliente (CRM)
¿Qué es la gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere a los principios, prácticas y directrices que sigue una organización al interactuar con sus clientes. Desde el punto de vista de la organización, toda esta relación abarca interacciones directas con los clientes, como los procesos relacionados con las ventas y el servicio, la previsión y el análisis de las tendencias y comportamientos de los clientes. En última instancia, CRM sirve para mejorar la experiencia general del cliente.
Conclusiones clave
- La gestión de las relaciones con los clientes incluye los principios, prácticas y directrices que sigue una organización al interactuar con sus clientes.
- CRM se utiliza a menudo para referirse a empresas y sistemas de tecnología que ayudan a gestionar las interacciones externas con los clientes.
- Las principales áreas de crecimiento en la tecnología CRM incluyen software, computación en la nube e inteligencia artificial.
Comprensión de la gestión de relaciones con el cliente (CRM)
Los elementos de CRM van desde el sitio web y los correos electrónicos de una empresa hasta los correos masivos y las llamadas telefónicas. Las redes sociales son empresas unidireccionales que se adaptan a las tendencias que benefician sus resultados. El objetivo de CRM es crear experiencias positivas con los clientes para que sigan regresando, de modo que una empresa pueda crear una base creciente de clientes que regresan.
Cada vez más, el término CRM se utiliza para referirse a los sistemas de tecnología que las empresas pueden utilizar para gestionar sus interacciones externas con los clientes en todos los puntos durante el ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento hasta la educación, la compra y la poscompra.
Con un valor de mercado global estimado de más de $ 40 mil millones en 2018, la tecnología CRM se cita ampliamente como la categoría de software empresarial de más rápido crecimiento, que abarca en gran medida el mercado más amplio de software como servicio (SaaS). Cinco de los principales actores del mercado de CRM en la actualidad incluyen al gigante de la computación en la nube Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle y Adobe Systems.
CRM incluye todos los aspectos en los que una empresa interactúa con los clientes, pero más comúnmente se refiere a la tecnología utilizada para gestionar estas relaciones.
Tipos de tecnología de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
Software CRM
El software CRM especial agrega la información del cliente en un solo lugar para brindar a las empresas un fácil acceso a los datos, como los datos de contacto, el historial de compras y cualquier contacto previo con representantes de servicio al cliente. Estos datos ayudan a los empleados a interactuar con los clientes, anticipar sus necesidades, reconocer las actualizaciones de los clientes y realizar un seguimiento de los objetivos de rendimiento en lo que respecta a las ventas.
El objetivo principal del software CRM es hacer que las interacciones sean más eficientes y productivas. Los procedimientos automatizados dentro de un módulo CRM incluyen el envío de materiales de marketing al equipo de ventas en función de la selección de un producto o servicio por parte del cliente. Los programas también evalúan las necesidades de un cliente para reducir el tiempo que lleva cumplir una solicitud.
Soluciones CRM en la nube
Los sistemas basados en la nube brindan datos en tiempo real a los agentes de ventas en la oficina y en el campo, siempre que una computadora, teléfono inteligente, computadora portátil o tableta se conecte a Internet. Dichos sistemas cuentan con una mayor accesibilidad a la información del cliente y eliminan el proceso de instalación, a veces complicado, relacionado con otros productos o software de CRM.
La conveniencia de este tipo de sistema, sin embargo, tiene una compensación. Si una empresa cierra o se enfrenta a una adquisición, el acceso a la información del cliente puede verse comprometido. Una empresa puede tener problemas de compatibilidad cuando y si migra a un proveedor diferente para este tipo de software. Además, los programas de CRM basados en la nube suelen costar más que los programas internos.
CRM Gestión Humana e Inteligencia Artificial
Todo el software informático del mundo para ayudar con CRM no significa nada sin una gestión y toma de decisiones adecuadas por parte de los humanos. Además, los mejores programas organizan los datos de manera que los humanos puedan interpretarlos fácilmente y utilizarlos en su beneficio. Para un CRM exitoso, las empresas deben aprender a discernir información útil y datos superfluos y deben eliminar cualquier registro duplicado e incompleto que pueda dar a los empleados información inexacta sobre los clientes.
Grand View Research estima que el mercado de CRM crecerá de $ 36.5 mil millones en 2017 a más de $ 80 mil millones en 2025.
A pesar de esta necesidad humana, los analistas de la industria están discutiendo cada vez más el impacto que las aplicaciones de inteligencia artificial pueden tener en la gestión de CRM y el mercado de CRM en un futuro próximo. Se espera que la IA fortalezca las actividades de CRM acelerando los ciclos de ventas, optimizando la logística de distribución y precios, reduciendo los costos de las llamadas de soporte, aumentando las tasas de resolución y previniendo pérdidas a través de la detección de fraudes.
Sin embargo, las aplicaciones de IA tangible para CRM se encuentran en las primeras etapas de adopción, aunque Salesforce y Microsoft ya han comenzado a integrar componentes de IA en sus sistemas CRM existentes.