Banca relacional

¿Qué es la banca relacional?

La banca relacional es una estrategia utilizada por los bancos para fortalecer la lealtad de los clientes y brindar un único punto de servicio para una gama de diferentes productos y servicios. Un cliente de un banco puede comenzar con una simple cuenta corriente o de ahorros, pero la banca relacional involucra a un banquero personal o comercial que ofrece productos diseñados para ayudar a los clientes a alcanzar sus metas financieras mientras aumentan los ingresos de la institución financiera.

Comprensión de la banca relacional

Los bancos que practican la banca relacional adoptan un enfoque consultivo con los clientes, conociendo su situación y necesidades particulares y adaptándose a los cambios en su vida financiera o empresarial. El enfoque de la banca relacional es fácilmente observable en un banco de una pequeña ciudad, pero también se practica en las sucursales minoristas de los grandes bancos de centros monetarios.

Ya sea para un individuo o una pequeña empresa, los banqueros de relaciones se involucrarán en un servicio de alto contacto para tratar de hacer de sus bancos la ‘ventanilla única’ para las necesidades de la A a la Z de sus clientes. Ejemplos de productos ofrecidos en el mundo bancario incluyen certificados de depósito, cajas de seguridad, planes de seguro, inversiones, tarjetas de crédito, todo tipo de préstamos y servicios comerciales (por ejemplo, procesamiento de tarjetas de crédito o nómina). Los banqueros de relaciones también pueden incluir productos financieros especializados diseñados para datos demográficos específicos, como estudiantes, personas mayores y personas de alto patrimonio neto.

La venta cruzada es el modus operandi de los banqueros de relaciones, pero deben tener cuidado. Las leyes federales contra las ataduras establecidas por las Enmiendas de 1970 a la Ley de Sociedades Tenedoras de Bancos impiden que los bancos condicionen la provisión de un producto o servicio a otro (con algunas excepciones).

Ventajas y desventajas de la banca relacional

Los clientes pueden aprovechar el deseo de un banco de desarrollar la banca relacional obteniendo términos o un trato más favorables con respecto a las tasas y tarifas, así como para obtener un mayor nivel de servicio al cliente, lo cual es especialmente cierto en un banco más pequeño como como banco comunitario.

Por ejemplo, si un cliente obtiene un préstamo hipotecario en un banco, el cliente puede abrir una cuenta corriente que no esté sujeta a tarifas por debajo de un saldo mínimo. Como otro ejemplo, si una pequeña empresa contrata una línea de crédito renovable, estaría en una posición favorable para negociar una tarifa más baja por las tarifas de procesamiento comercial.

Sin embargo, la gestión de relaciones presenta algunas desventajas para los clientes, como estar cautivo de un banco para la mayoría de los servicios financieros y el riesgo de volverse complaciente en lugar de comparar servicios y costos entre instituciones financieras. La privacidad y la seguridad de los datos son otro riesgo para el cliente, ya que el banco tiene acceso a datos financieros integrados sobre el cliente y podría usarlos en beneficio del banco y como palanca de negociación. Si hay una violación de datos en el banco, las cuentas de los clientes quedan expuestas en gran medida. Desde el lado del banco, la gestión de relaciones podría aumentar la exposición al riesgo del banco con clientes específicos en caso de incumplimiento.

La aprobación del cliente es obligatoria cuando se realizan ventas cruzadas de servicios bancarios en el curso de la banca relacional. Como demostró el escándalo de Wells Fargo de 2018, esa confianza puede violarse. Un sistema de incentivos (y castigos) defectuoso y agresivo que el banco implementó para los banqueros de relaciones en varias sucursales minoristas entre 2011 y 2016 dio lugar a la apertura de millones de nuevas cuentas. El problema era que los clientes no autorizaban a los banqueros a abrirlos. La confianza es la base de una banca relacional exitosa, pero Wells Fargo rompió esa confianza para millones de clientes. Un banco debe tener una cultura de servicio ético para practicar la banca relacional en beneficio mutuo del banco y del cliente.