6 consejos para hacer girar una pesadilla de relaciones públicas
Tabla de contenido
Expandir
- 1. Reconocer
- 2. Haz el bien
- 3. Quédate
- 4. Promover una comunicación eficaz
- 5. Sea creativo
- 6. Lucha por tu derecho
- La línea de fondo
Aunque se ha dicho que no existe la mala prensa, hay pocas dudas de que muchas organizaciones que han estado en el extremo receptor de las malas relaciones públicas (PR) estarían en desacuerdo. Con razón, ya que la prensa negativa, también conocida como «pesadillas de relaciones públicas» puede afectar a los dueños de negocios donde más les duele: justo en el bolsillo.
Con eso en mente, todos podemos aprender algo de las empresas que se las han arreglado para hacer frente a la mala prensa y solucionarlo, tal vez incluso haciéndolo girar para que el público vea a la empresa de una manera más positiva.
Conclusiones clave
- Las empresas que sufren una crisis de relaciones públicas pueden tomar diferentes medidas para mitigar las consecuencias, incluido reconocer sus errores.
- El auge de Internet ha acelerado la velocidad a la que pueden viajar las malas relaciones públicas.
- Tener un plan de gestión de crisis es importante para la mayoría de las empresas medianas y grandes.
1. Reconocer
En primer lugar, las empresas deben reconocer cuándo se justifica la prensa negativa porque ignorar el problema definitivamente no hará que desaparezca. En 2014, Victoria’s Secret publicó una campaña publicitaria titulada «Perfect Body» con modelos delgadas que vestían su ropa interior.
La reacción violenta de la campaña fue rápida y furiosa, con llamados a boicotear la marca y más de 30.000 firmas pidiendo a la empresa que retirara esta campaña. La empresa cambió el nombre de la campaña «Un cuerpo para todos», reconociendo que las palabras «cuerpo perfecto» podrían afectar negativamente a las mujeres con baja autoestima y trastornos alimentarios.
Reconocer demuestra que la empresa está siendo honesta y comunicativa con el público, lo que en última instancia ayuda a la empresa a restaurar el respeto en la opinión pública. Tenga en cuenta que una disculpa a medias, incluso un indicio de falta de sinceridad, puede perjudicar aún más la imagen pública de la organización, sin mencionar el precio de sus acciones.
2. Haz el bien
Más allá de la simple responsabilidad, las empresas deben mostrar un compromiso para reparar las consecuencias negativas. Es incluso mejor cuando una empresa cumple con sus acciones sin legislar para hacerlo, ya que esto muestra una conciencia corporativa o social por parte de la organización.
Esto también es importante con los fabricantes que luego han descubierto que algún aspecto de un producto es defectuoso. Ofrecer un retiro del mercado para garantizar la seguridad pública da como resultado que el público mantenga la fe en la buena voluntad de la empresa y su deseo de ser considerado honesto y preocupado por el público.
3. Stick It Out
Nada es peor que cuando una persona u organización hace todo tipo de promesas infladas, pero nunca las cumple. Las empresas deben mantener el rumbo una vez que se han comprometido a reparar las fallas, pero eso también significa que las organizaciones deben ser realistas y honestas al hacer promesas de lo que se puede hacer para corregir las cosas.
En 2018, Nike publicó un anuncio apoyando al jugador de fútbol Colin Kaepernick, el jugador de fútbol que protestó por la injusticia racial al arrodillarse durante el himno nacional. Hubo una reacción negativa, incluido Donald Trump, que era presidente en ese momento, y algunos de sus partidarios, que sintieron que era antipatriótico no ponerse de pie. Nike ignoró la reacción negativa y apoyó las acciones de Kaepernick, y continuó publicando los anuncios. La campaña fue un éxito y Nike apoyó una importante causa social.
Hacer el bien con el público es extremadamente importante para las empresas farmacéuticas o los fabricantes de automóviles, ya que estas empresas producen productos en los que la sociedad realmente confía para ser seguros.
4. Promover una comunicación eficaz
Una vez que una organización ha reconocido una falla, la comunicación debe continuar. Las empresas deben permitir que el público sepa exactamente qué se está haciendo para remediar la situación, incluso una vez que el pánico inicial se haya calmado. Cuanto más consciente sea el público de lo lejos que va a llegar una organización, es más probable que la organización vuelva al favor del público, aunque esto puede ser complicado.
Las empresas deben tener en cuenta que ninguna comunicación se siente artificial. Es por eso que a menudo es mejor que las revisiones y los comentarios sean hechos por «personas reales» que no sean vistas como parciales y que estén a favor de que la empresa esté representada. Cualquier campaña publicitaria se realiza una vez que la empresa ha comenzado a recuperar impulso ante los ojos del público.
Las organizaciones necesitan pensar como consumidores. ¿Cómo encontrarán los consumidores de manera realista la información deseada? Las empresas deben dirigirse a los consumidores de manera adecuada, ya sea a través de comerciales de televisión, publicidad en línea, comunicados de prensa, participación en entrevistas con los medios, respuesta pública a críticas negativas o comentarios en sitios web que permitan a los consumidores expresar sus opiniones.
5. Sea creativo
Un poco de creatividad o sentido del humor pueden ser de gran ayuda cuando se trata de relaciones públicas negativas. En el mundo digital actual, el boca a boca puede viajar rápidamente a medida que las personas acceden a las redes sociales y otros foros para difundir la opinión pública. Algunas empresas casi han adoptado una mentalidad de «si no puedes vencerlas, únete a ellas» al tratar con críticas negativas.
Una pizzería en San Francisco imprimió algunos de los comentarios negativos publicados sobre el restaurante en camisetas que usaban sus camareros. Una de estas camisetas ostentaba la frase no tan apetitosa: «La pizza estaba taaaan grasosa. Supongo que esto se debe en parte a la grasa de cerdo». Definitivamente eso es tener sentido del humor sobre las relaciones públicas negativas de su organización.
6. Lucha por tu derecho
Cuando todo lo demás falla, lucha. Esto es especialmente cierto cuando las declaraciones hechas sobre una organización no son ciertas. Piense en Taco Bell y en cómo la composición de los productos cárnicos utilizados en las ofertas del menú se cuestionó recientemente en medio de una demanda que afirmaba que la compañía estaba etiquetando incorrectamente los productos.
Taco Bell se mantuvo firme y negó todos los reclamos perjudiciales, llegando incluso a presentar una contrademanda. Luego permitió a los consumidores entrar y probar un taco gratis para comprobar la calidad por sí mismos. Esto también vino con el lanzamiento de una campaña publicitaria para difundir el mensaje de que las afirmaciones de la demanda eran incorrectas.¿El resultado? La demanda presentada contra Taco Bell fue retirada.
La línea de fondo
Una de las medidas más fácilmente disponibles que las organizaciones pueden emplear para evitar o reducir la publicidad negativa es apuntar a la transparencia. Cuanto más sepa el público sobre el funcionamiento de una empresa, es menos probable que un consumidor o periodista tenga motivos para buscar suciedad. Esto no quiere decir que todas las empresas con prácticas comerciales éticas prosperarán o que todas las empresas con prácticas comerciales cuestionables fracasarán. Simplemente ayuda en el camino si el público siente que una empresa no está haciendo algo cuestionable.
En nuestra sociedad voluble, las opiniones cambian, las noticias se olvidan y el próximo gran escándalo podría distraer al público de los contratiempos de una organización. Y tenga en cuenta que ninguna organización va a complacer a todo el mundo todo el tiempo. Aún así, la forma en que el público en general se siente acerca de los desastres de relaciones públicas de una organización está determinada en última instancia por la forma en que la organización reacciona a las acusaciones que se han hecho, sean verdaderas o no.