Marketing de boca en boca (marketing WOM)
¿Qué es el marketing de boca en boca?
El marketing boca a boca (marketing WOM) es cuando el interés de un consumidor en el producto o servicio de una empresa se refleja en sus diálogos diarios. Esencialmente, se trata de publicidad gratuita provocada por las experiencias de los clientes y, por lo general, algo que va más allá de lo que esperaban. El marketing de boca en boca puede fomentarse a través de diferentes actividades publicitarias organizadas por las empresas, o teniendo oportunidades para fomentar las comunicaciones de consumidor a consumidor y de consumidor a comercializador. También conocido como «WOMM» o «publicidad de boca en boca», el marketing de WOM incluye marketing de boca a boca, viral, de blogs, emocional y de redes sociales.
Conclusiones clave
- El marketing boca a boca (marketing WOM) es cuando los consumidores hablan sobre el producto o servicio de una empresa a sus amigos, familiares y otras relaciones cercanas.
- El marketing WOM es una de las formas de publicidad más poderosas, ya que el 92% de los consumidores confía en sus amigos sobre los medios tradicionales.
- Las empresas pueden fomentar el marketing WOM superando las expectativas de un producto, proporcionando un buen servicio al cliente y proporcionando información exclusiva a los consumidores.
Comprensión del marketing de boca en boca
El marketing de boca en boca se diferencia de las referencias naturales de boca en boca a los productos y servicios de una empresa en cómo puede surgir como resultado de una promoción, estímulo u otra influencia de una empresa, también conocida como «siembra». Cuando un comensal se lo pasa en grande en un restaurante porque se excedieron sus expectativas y luego cuenta tweets al respecto, o cuando alguien tuvo una gran experiencia usando un producto de una manera nueva y se lo cuenta a todos los que conoce, esos son ejemplos de palabras: marketing de boca en boca. Además, el marketing de boca en boca no se detiene en la primera interacción; tiende a conducir a una cascada de interacciones de seguimiento.
El estímulo por parte de una empresa puede adoptar una de varias formas. La mejor manera es darles una razón para hablar, como exceder las expectativas o brindar habilidades internas o información sobre un producto. Otras estrategias incluyen ofrecer a los consumidores nuevas formas de compartir información sobre los productos y servicios de una empresa, y comprometer e interactuar con el consumidor, por ejemplo, a través de un servicio al cliente ejemplar. Esto es especialmente valioso con el servicio al cliente basado en las redes sociales, que permite compartir y promocionar sin problemas.
Ventajas del marketing de boca en boca
Según Nielsen, el 92% de las personas en todo el mundo dijeron que confían en las recomendaciones de amigos y familiares (medios ganados) por encima de cualquier otra forma de publicidad.
Los consumidores están más vinculados emocionalmente a una empresa cuando sienten que la empresa los escucha. Es por eso que muchas empresas harán que los representantes de ventas discutan sus productos y servicios con los consumidores personalmente o mediante una línea telefónica de comentarios. Este tipo de interacción, así como los eventos promocionales, pueden estimular conversaciones sobre el producto de una empresa.
Existe una tentación significativa de fabricar marketing de boca en boca. En consecuencia, la Asociación de marketing de boca en boca (WOMMA) ha elaborado un código de ética para la industria, las mejores estrategias de marketing de boca en boca son «creíbles, sociales, repetibles, medibles y respetuosas» y no hay excusa para la deshonestidad.. El experto en marketing de WOM, Andy Sernovitz, ha resumido el código de ética de WOMMA en tres reglas clave para evitar problemas :
- Di a quién estás representando (siempre revela una relación)
- Di solo lo que crees (sé honesto con una opinión)
- Nunca mientas sobre quién eres (sé honesto sobre tu identidad)