Uso de la indagación apreciativa para resolver problemas de gestión

La indagación apreciativa (IA) es un enfoque de la gestión organizacional que enfatiza trabajar desde las fortalezas para encontrar nuevas direcciones para el crecimiento en lugar de enfocarse en las debilidades o problemas a resolver. Si esto suena un poco fuera de lo común, es sólo una cuestión de que no esté familiarizado con el nombre; se pueden ver elementos de investigación apreciativa en todo el mundo empresarial. En este artículo, veremos qué es la indagación apreciativa y cómo funciona.

Los orígenes de la indagación apreciativa

Los orígenes de la indagación apreciativa se remontan a un artículo de 1987 titulado “Indagación apreciativa en la vida organizacional”, de David Cooperrider y Suresh Srivastva, pero está más fuertemente asociado conCooperrider. La indagación apreciativa se creó para proporcionar una alternativa al enfoque de gestión de resolución de problemas. Cooperrider vio el enfoque de resolución de problemas como limitante e intrínsecamente sesgado hacia lo negativo desde el principio.

La resolución de problemas enfoca a una organización en lo que está mal y cómo solucionarlo. La indagación apreciativa comienza mirando lo que está funcionando bien y se expande a las posibilidades que hay de hacer algo mejor en el futuro. Por ejemplo, una investigación apreciativa estuvo detrás del impulso de sustentabilidad de Walmart  y la creación del índice de sustentabilidad para medir el progreso hacia el objetivo de usar energía 100% renovable y tener cero desperdicio durante el ciclo de vida de todos sus productos. Ese es un objetivo sorprendente para una empresa que depende del volumen y los márgenes ajustados, y probablemente no hubiera salido de una sesión de estrategia tradicional.

Los principios de la indagación apreciativa

La indagación apreciativa comienza con cinco principios básicos destinados a guiar a una organización a través del proceso. Los cinco principios originales son:

• El principio construccionista: la  realidad dentro de una organización es subjetiva y se forma a través del lenguaje y las interacciones de las personas dentro.
• El principio de simultaneidad: a medida que se hacen preguntas y crece el interés, el cambio ya ha comenzado.
• El principio poético:  el carácter de una organización se crea e influye en las historias que las personas se cuentan sobre ella.
• El principio anticipatorio: las organizaciones y las personas trabajan en pos de sus imágenes del futuro. Por extensión, una imagen futura positiva de una organización tendrá una influencia positiva en el presente.
• El principio positivo: el  verdadero cambio requiere trabajar desde lo positivo para aprovechar la creatividad colectiva del grupo.

Se han agregado algunos principios adicionales a medida que evolucionaron las mejores prácticas en torno al proceso. Incluyen:

• El principio de integridad: cuantas más partes interesadas reúna, más valor habrá en el proceso de IA. Por ejemplo, los proveedores y los usuarios finales pueden proporcionar conocimientos que las personas de una organización no tendrán.
• El principio de promulgación: actuar como si estuviera en su organización ideal ayudará a lograr ese cambio. Esto se remonta a los principios poéticos y construccionistas, siendo las organizaciones una construcción de las personas dentro y sus interacciones.
• El principio de libre elección: las personas siempre están más comprometidas, apasionadas y efectivas cuando eligen participar en lugar de ser forzadas. Esto significa un poco de autoorganización a medida que la gente decide cómo contribuir a la nueva visión.
• El principio de conciencia:  siempre debemos ser conscientes de las suposiciones que estamos trayendo a la mesa. Los supuestos subyacentes y no cuestionados pueden frustrar la colaboración.

La superposición y la redacción de los principios pueden ser un obstáculo, ya que tienden a ser menos concretos que otros métodos de gestión. En un sentido más literal, los principios dicen:

• Lo que la gente se dice sobre su empresa es muy importante.
• Crear una visión de futuro para el tipo de empresa que desea tener le impulsará a usted y a sus empleados a trabajar hacia esa visión hoy.
• Cuestionarse por qué está haciendo lo que hace en lugar de centrarse simplemente en cómo mejorar en hacer lo que hace generará innovación y nuevas ideas.
• Centrarse en lo positivo ayuda a unir a las personas en un estado de colaboración en lugar de en un estado defensivo.
• Tener más personas involucradas significa más mentes creativas e inteligencia colectiva para aprovechar.
• No permita que las suposiciones y las nociones preconcebidas le impidan darle una oportunidad a una nueva idea.

El proceso de la indagación apreciativa

Para llevar a cabo la IA, un grupo de partes interesadas se reunirá y elegirá un «tema afirmativo». El tema es algo que la organización está haciendo bien y que es fundamental para el éxito futuro. Por ejemplo, una tienda de comestibles puede centrarse en la gama de productos locales en el lineal o en la calidad del servicio al cliente.

Siguiendo los principios de la IA, el proceso se divide en cuatro fases, también conocidas como modelo 4D. Estos son:

• Descubrimiento: en la fase de descubrimiento, los participantes comparten historias positivas sobre el tema. Estos incluyen sus experiencias dentro de las organizaciones como empleado, así como aquellas con otras organizaciones como cliente o cliente.
• Sueño:  En esta fase, se anima a los participantes a imaginar la organización ideal para realizar el tema afirmativo.
• Diseño: Los participantes discuten qué se puede hacer para realizar el sueño colectivo presentado en la fase del sueño y crean propuestas de cambio o diseños para lograr ese sueño.
• Destino: Los participantes deciden qué y cómo contribuirán al sueño y los diseños propuestos. Esta fase a veces se denomina entrega, pero Cooperrider no es fanático de ese término porque se acerca demasiado a las estrategias tradicionales de gestión centradas en los resultados.

La línea de fondo

La indagación puramente apreciativa se utiliza en muchas organizaciones de todo el mundo. Además de ser utilizada por organizaciones sin fines de lucro y con fines de lucro de todos los tamaños, la IA también se ha ampliado a niveles municipales y nacionales. Cuando se aplica con éxito, se le atribuye a la IA el aumento de la satisfacción de los empleados, la mejora de la eficiencia, el impulso de las ventas, etc. Sin embargo, lo que es más revelador es que los elementos de la indagación apreciativa se han introducido en los estilos de gestión tradicionales para los que fueron diseñados como una alternativa. Por ejemplo, casi todas las empresas tienen una visión empresarial que encajaría cómodamente bajo el principio anticipatorio y muchas estrategias de resolución de problemas dependen en gran medida de una lluvia de ideas grupal “lista para usar”. Sin embargo, en su forma más pura, la IA es una herramienta poderosa para cambiar el enfoque de una organización a algo mucho más grande que su resultado final, aunque el resultado final a menudo también ayudará al resultado final.

(Para conocer otros métodos y teorías de toma de decisiones, consulte: Teoría de la elección racional, Los conceptos básicos de la teoría de juegos ).