Soporte de servicio postventa
¿Qué es el soporte de servicio posventa?
El soporte posventa, a veces llamado servicio posventa, es cualquier servicio proporcionado después de que un cliente ha comprado un producto. El soporte posventa puede ser proporcionado por un minorista, un fabricante o un proveedor de capacitación o servicio al cliente de terceros. Por lo general, los ejemplos de servicio posventa incluyen soporte con respecto al servicio de garantía, capacitación o reparación y actualizaciones. El soporte posventa también puede considerarse parte de la estrategia de marketing general de una empresa. Algunos clientes pueden buscar los productos de una empresa en función de su servicio posventa, por ejemplo, Geek Squad de Best Buy Co. o Apple Care de Apple Inc.
Conclusiones clave
- El servicio posventa es cualquier soporte proporcionado a un cliente después de que el producto o servicio ya haya sido comprado.
- Las empresas utilizan el soporte posventa como una estrategia comercial, ya que generalmente conduce a una mayor satisfacción del cliente, lealtad a la marca e incluso marketing de boca en boca.
- Entre los ejemplos de servicio posventa se incluyen el servicio de garantía, la formación o la reparación de un producto.
Comprensión del soporte del servicio posventa
El soporte posventa ayuda a garantizar que un cliente obtenga el mayor uso y valor posible de su compra. Esto puede implicar capacitación sobre características existentes o educación sobre nuevos usos o capacidades. El razonamiento empresarial detrás del soporte posventa es que puede contribuir a la lealtad a la marca y la repetición de ventas; los clientes más felices tienden a generar clientes habituales. Un buen servicio posventa también puede resultar en un boca a boca positivo para una empresa. Un soporte postventa deficiente puede impedir que las empresas logren un buen historial de satisfacción del cliente y, por lo tanto, un crecimiento.
Ejemplos de asistencia posventa
Algunos ejemplos de servicios posventa incluyen empresas que ayudan con el proceso de instalación (como software de computadora), mantenimiento de productos a través de un servicio gratuito o con descuento (cambios de aceite incluidos con la compra de un automóvil nuevo o mediante un plan de servicio pagado), o que tienen una política clara de cambio y devolución y proporcionar un número de servicio al cliente. Algunos otros ejemplos incluyen:
Servicios de asistencia técnica y soporte técnico
Dicho soporte posventa puede ser gratuito con la compra de un artículo y también puede venderse como parte de un plan de servicio más completo, como Best Buy Co. vende planes de servicio relacionados con la computadora de Geek Squad. El servicio ofrecido a través de una mesa de ayuda o soporte puede incluir asistencia técnica para computadoras personales, teléfonos móviles, software, maquinaria y una variedad de otros productos.
Soporte en línea en tiempo real
El soporte en línea en tiempo real incluye correo electrónico, chat, foros y una interfaz de redes sociales (y monitoreo) que ayuda a responder a las quejas y críticas del público. Esto puede incluir el manejo de devoluciones o reparaciones.
Líneas de atención al cliente automatizadas
Las líneas automatizadas de servicio al cliente pueden brindar consejos y soluciones a problemas y preguntas frecuentes o incluso más complejos. Por lo general, en lugar de emplear representantes de servicio al cliente más humanos, las respuestas automatizadas y los bots permiten a los clientes acceder fácilmente al soporte en cualquier momento, ya sea por teléfono o en línea.
Recursos de soporte automatizados
Esto puede incluir soluciones en línea de fácil acceso que involucran foros donde los clientes pueden interactuar con otros usuarios o expertos, publicar preguntas o buscar respuestas.
Mejores prácticas de asistencia posventa
Los clientes que tienen una mala experiencia con un producto tienen más lugares que nunca para quejarse públicamente. Como tal, las empresas deben ser proactivas para llegar a los clientes después de realizar una compra para asegurarse de que su experiencia sea lo mejor posible. Llegar temprano a los clientes puede evitar devoluciones de productos y quejas públicas, lo que puede generar percepciones públicas negativas. Dicha interacción también debe ser continua y brindar a los clientes la oportunidad de revalidar su decisión de comprar un producto. Las empresas también deben facilitar que los clientes satisfechos compartan sus experiencias con sus productos, por ejemplo, brindar la oportunidad de publicar reseñas, ideas e historias en las redes sociales.