Tasa de abandono
¿Qué es la tasa de abandono?
La tasa de abandono es el porcentaje de tareas que abandona el cliente antes de completar la tarea prevista. Hay dos industrias comunes donde la tasa de abandono es una métrica de uso común. El primero es en los centros de llamadas, el segundo es el comercio electrónico.
Conclusiones clave
- La tasa de abandono es el porcentaje que un cliente abandona o abandona antes de completar una tarea prevista.
- Los centros de llamadas y los minoristas en línea utilizan con mayor frecuencia las tasas de abandono.
- Las altas tasas de abandono podrían significar que los centros de llamadas tienen una asignación insuficiente o que los minoristas en línea tienen más.
Cómo funciona la tasa de abandono
La tasa de abandono es una métrica importante, ya que proporciona a la empresa información sobre los hábitos de los clientes y puede ser un predictor de sus niveles de satisfacción. Para un centro de llamadas entrantes, la tasa de abandono es el porcentaje de llamadas telefónicas entrantes realizadas a un centro de llamadas o mesa de servicio que el cliente abandona antes de hablar con un agente. Se calcula dividiendo las llamadas abandonadas por el total de llamadas entrantes.
Las tarifas de abandono tienen una relación directa con los tiempos de espera. Cuanto más tiempo deban esperar los clientes antes de conectarse con un agente, es probable que sea más alta la tasa de abandono, ya que las personas se cansan de esperar asistencia y cuelgan antes de comunicarse con un agente.
La tasa de abandono para los minoristas en línea es el porcentaje de compradores que abandonan sus carritos virtuales sin completar los procedimientos de pago. Se calcula dividiendo el número de carritos de la compra abandonados por el total de transacciones iniciadas. Incluso cuando se abandonan los carritos, los minoristas en línea pueden utilizar la información del cliente obtenida del contenido del carrito para mejorar sus técnicas de marketing y ventas.
La fórmula de la tasa de abandono, en general, se calcula como el número de incidentes abandonados dividido por el número total de incidentes.
Consideraciones Especiales
En el caso de los centros de llamadas, los tiempos de abandono elevados pueden indicar una asignación insuficiente de recursos al centro de llamadas o la mesa de ayuda por parte de la empresa y pueden cargar a una empresa con la reputación de ofrecer un mal servicio al cliente. También puede resultar en la pérdida de oportunidades de ventas y clientes muy insatisfechos, como puede atestiguar cualquiera que haya pasado una cantidad significativa de tiempo esperando en una cola virtual para el servicio al cliente.
Para los minoristas en línea, podría indicar que el minorista tiene precios más altos que sus competidores. Es posible que antes de pagar, un cliente haya buscado en otros sitios para comparar precios y haya terminado comprando sus productos en otra fuente en línea. A menudo, los minoristas en línea utilizarán la información proporcionada por los carritos abandonados para mejorar sus técnicas de marketing y pueden terminar vendiendo artículos promocionales al propietario del carrito abandonado en un esfuerzo por completar la venta.
El minorista también puede buscar tendencias en cuanto a qué tipos de productos se abandonan con mayor frecuencia y luego aumentar sus esfuerzos de ventas en torno a esos productos en un intento por disminuir la tasa de abandono.