Cómo presentar una queja ante el CFPB

En julio de 2011, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), una agencia del gobierno federal, comenzó a recopilar quejas de los consumidores sobre las tarjetas de crédito. Desde entonces, se ha expandido para recoger quejas sobre hipotecas, cuentas bancarias, préstamos para estudiantes, préstamos al consumidor, informes crediticios, transferencias de dinero y cobro de deudas. Si tiene una queja sobre uno de estos servicios financieros, aquí le mostramos cómo determinar si vale la pena enviar su consulta a la CFPB y el proceso para hacerlo.

¿Cuándo debe presentar una queja ante el CFPB?

Si tiene problemas con una institución financiera, su primer paso debe ser comunicarse directamente con la institución. Comience con un simple correo electrónico, chat en línea o una llamada telefónica al servicio de atención al cliente. Si se queja por teléfono, puede resultarle útil escribir un guión para no olvidar nada importante que quiera decir.

Debe darle a la empresa la oportunidad de abordar su queja. Lograr una resolución a menudo es cuestión de ponerse en contacto con la persona adecuada. Si su primer correo electrónico o llamada no logra nada, varias llamadas telefónicas adicionales en las que solicita hablar con un gerente pueden eventualmente ponerlo en contacto con alguien que tenga la autoridad y la competencia para resolver su queja.

Si esos métodos fallan, considere presentar su queja ante el CFPB.

La importancia de presentar quejas

La CFPB afirma que su propósito al recopilar y gestionar las quejas de los consumidores sobre los servicios financieros es aprender más sobre las «prácticas comerciales que pueden presentar riesgos para los consumidores». Además, la agencia afirma: «Las quejas ayudan con nuestro trabajo para supervisar empresas, hacer cumplir las leyes financieras federales del consumidor y redactar mejores reglas y regulaciones».

Cuantas más quejas reciba la CFPB sobre el mismo tema o la misma institución financiera, es más probable que exista un gran problema que la regulación podría ayudar a resolver. Las quejas que los consumidores envían al CFPB pasan a formar parte de una base de datos pública que los economistas y otros investigadores pueden utilizar para identificar patrones. Estas bases de datos se pueden utilizar para sugerir mejoras en la forma en que las instituciones financieras interactúan con los consumidores y en la forma en que están reguladas. Y no necesita preocuparse por la confidencialidad: la base de datos no contiene ninguna información de identificación personal.

Los reguladores de la CFPB deben abordar las instituciones financieras que tienen problemas sistémicos o comportamiento depredador, dice Braden Perry, socio del bufete de abogados Kennyhertz Perry, LLC, con sede en Kansas City, que tiene más de 10 años de experiencia en cumplimiento de servicios financieros, investigaciones internas y ejecución. asuntos y asuntos regulatorios. “Sin las salvaguardas adecuadas, este comportamiento podría afectar a muchos consumidores y la institución financiera debería ser reprendida”, dice.

Cómo presentar su queja

Si ha determinado que es necesario presentar una queja ante el CFPB, es fácil hacerlo. Una vez que visite el sitio web de la CFPB, el primer paso es elegir una categoría para su queja: cuenta bancaria o servicio, tarjeta de crédito, informes de crédito, cobro de deudas, transferencia de dinero, hipoteca, préstamo estudiantil o vehículo o préstamo de consumo.

Los pasos exactos para enviar su queja dependen del servicio por el que se queja. Por ejemplo, si su queja está relacionada con una tarjeta de crédito, en la página uno se le pedirá que envíe una breve descripción del problema y elija la categoría a la que se aplica su queja en el cuadro desplegable. Es opcional enviar algunos detalles, incluido cuánto dinero perdió, la fecha de su pérdida y si ha tomado medidas para resolver el problema, como comunicarse directamente con la empresa o presentar una acción legal. En la página dos, escribirá un breve párrafo que describa lo que cree que sería una solución justa para el problema. La página tres requiere que envíe su nombre completo, dirección postal y dirección de correo electrónico. La página cuatro solicita el nombre de su cuenta, el número de su tarjeta de crédito y el nombre de la empresa de la que se queja. También le brinda la oportunidad de adjuntar cualquier documento que respalde su queja, como el comprobante de pago. En la página cinco, revisará su información, certificará que es precisa y, finalmente, enviará su queja.

El CFPB enviará su queja a la empresa que nombró y le pedirá que responda. Si el CFPB cree que otra agencia gubernamental está mejor equipada para manejar su queja, la remitirá a esa agencia. A continuación, la empresa revisará su queja y se comunicará con usted si es necesario. Luego informará al CFPB sobre cuáles serán sus próximos pasos. El CFPB le notificará sobre esa respuesta y le permitirá decirle al CFPB si está satisfecho con la respuesta después de revisarla. De lo contrario, tiene 30 días para impugnar la respuesta de la empresa. A lo largo del proceso, podrá verificar el estado de su queja iniciando sesión en el sitio web de la CFPB o llamando a su número gratuito.

Puede presentar una queja en su nombre o en el de otra persona. Si no se siente cómodo usando el sitio web, también puede enviar una queja por correo electrónico, teléfono, fax o correo postal.

No todas las quejas deben enviarse al CFPB. “La mayoría de las quejas se pueden manejar a través de la institución financiera y la mayoría son rectificadas o aclaradas por la institución financiera”, dice Perry. Pero cuando los empleados con los que interactúa en su banco, compañía de tarjetas de crédito, prestamista hipotecario u otra institución financiera parecen incapaces o no quieren resolver su queja, el proceso de la CFPB puede ayudarlo a obtener un mejor resultado.

Información de contacto de respuesta del consumidor de CFPB