Venta sugestiva (upselling)
¿Qué es la venta sugestiva (upselling)?
La venta por sugerencia (también conocida como venta complementaria o venta adicional) es una técnica de ventas en la que un empleado le pregunta a un cliente si le gustaría incluir una compra adicional o recomienda un producto que podría ser adecuado para el cliente. La venta por sugerencia se utiliza para aumentar el monto de la compra del cliente y los ingresos del negocio. A menudo, la venta adicional es mucho menor que la compra original y es un producto complementario.
Conclusiones clave
- La venta por sugerencia, o venta adicional, es cuando se ofrecen artículos o servicios adicionales a un comprador de un producto o servicio principal.
- Ejemplos de ventas sugerentes incluyen garantías extendidas ofrecidas por vendedores de electrodomésticos o electrónicos.
- Los artículos de mayor venta suelen ser de menor valor que la compra principal, pero están destinados a aumentar la retención de clientes.
Comprensión de la venta sugerente
La idea detrás de la técnica es que requiere un esfuerzo marginal en comparación con los posibles ingresos adicionales. Esto se debe a que ya se ha logrado que el comprador compre (a menudo visto como la parte más difícil). Una vez que el comprador se compromete, es mucho más probable una venta adicional que sea una fracción de la compra original.
Ejemplos típicos de ventas adicionales son las garantías extendidas que ofrecen los vendedores de electrodomésticos como refrigeradores y lavadoras, así como de productos electrónicos. Un vendedor en un concesionario de automóviles también genera importantes ventas adicionales al sugerir o convencer a un comprador sentado en su escritorio de que el comprador estaría mucho más feliz con el automóvil con algunas o varias opciones adicionales.
Una vez que el comprador de un automóvil se ha comprometido a comprar el modelo base, agregar opciones (interior tapizado en cuero, sistema estéreo premium, asientos con calefacción, techo corredizo, etc.) puede aumentar sustancialmente el precio final de compra.
Cómo funciona la venta sugerente
La venta por sugerencia puede adoptar muchas formas dependiendo de la categoría comercial. En una tienda minorista, un empleado podría sugerir accesorios para acompañar una prenda de vestir, como una bufanda y guantes para combinar con un abrigo nuevo. En el ambiente del restaurante, los camareros podrían señalar guarniciones para complementar el plato principal que ordenó un cliente. Del mismo modo, en los bares donde se sirve comida, los camareros pueden recomendar aperitivos para acompañar las bebidas que se pidieron, o viceversa. Los camareros también pueden sugerir marcas de bebidas más caras y de gama alta que sean comparables al tipo que ha pedido el cliente.
Esta técnica de ventas se puede encontrar fácilmente en la industria de ventas de automóviles. Un vendedor, después de asegurarse el compromiso de un cliente de comprar un vehículo, podría ofrecer agregar suplementos como una garantía extendida y un servicio en la carretera. Dependiendo de la marca y el modelo, también pueden sugerir que se incluyan más funciones además del modelo base del automóvil. Esto podría incluir la compra de un vehículo con equipo de audio más avanzado, un paquete de comunicaciones que conecta el teléfono del conductor al tablero del vehículo, una cámara retrovisora, un motor más potente o calentadores de asientos. También podrían intentar convencerlos de que se actualicen a un modelo diferente que incluya tales características y otras a un precio más alto en comparación con el modelo original que consideraron.
La planificación de viajes, ya sea a través de una agencia o una plataforma en línea, puede presentar ventas sugerentes. Por lo general, al reservante de viajes se le ofrecerán recomendaciones sobre ofertas de paquetes de alojamiento y pasajes aéreos, seguro de viajero, transporte terrestre en el destino, así como sugerencias sobre excursiones para reservar y otros sitios para visitar durante su viaje. Para eventos recurrentes, al viajero se le pueden ofrecer tarifas especiales para reservar con anticipación el mismo viaje para el año siguiente.