Sea una ventanilla única para sus clientes
La proliferación de nuevos productos y servicios financieros ha dado lugar a muchos cambios en la forma en que la industria se comercializa a los consumidores. Tradicionalmente, las compañías de seguros comercializaban sus pólizas como las mejores; los bancos intentaron atraer a los clientes con tasas más altas en los certificados de depósito; y los preparadores de impuestos competían para ofrecer los mejores servicios al precio más bajo posible.
Ahora, el uso de los mejores atributos de un producto dentro de las campañas de marketing sigue siendo relevante en la actualidad, pero el servicio está superando rápidamente a las ofertas de productos como el criterio principal que los clientes consideran al elegir dónde hacer negocios. Esta tendencia naturalmente ha llevado a los proveedores de servicios financieros a presentar ofertas integrales de productos y servicios bajo un mismo paraguas. Puede haber varias ventajas tanto para el proveedor como para el cliente en este tipo de arreglo, pero los planificadores deben considerar cuidadosamente varias cuestiones antes de implementar este enfoque en sus prácticas.
¿Qué implica la ventanilla única?
La definición de ventanilla única hoy en día incluye más productos y servicios que nunca. Los principales sectores son:
- Gestión de efectivo y otros servicios bancarios
- Corretaje e inversiones alternativas
- Todas las formas de preparación y asesoramiento de impuestos
- Planificación universitaria y patrimonial
- Todas las formas principales de cobertura de seguro, incluidas las líneas de vida, salud y accidentes de propiedad
- Los últimos productos hipotecarios y crediticios
- Planificación financiera integral
- Servicios de contabilidad y nómina
Esta lista seguirá creciendo a medida que las fronteras entre los bancos comerciales, los corredores y las compañías de seguros se vuelvan menos distintivas con cada innovación de producto nuevo. Gran parte de esta integración se produjo como resultado de la derogación de la colapso de la bolsa de valores de 1929.
La ventaja de una ventanilla única
Hay una serie de ventajas al ofrecer servicios financieros integrales a los clientes. Éstas incluyen:
Ingresos Uno de los beneficios más obvios es que la ventanilla única permite a los planificadores generar niveles de ingresos mucho más altos de los mismos clientes que su competencia. Si un cliente entra en la oficina local de una compañía de seguros conocida, no importa cuánto le guste al cliente y cuánto confíe en el agente, el agente solo podrá venderle el seguro al cliente.
Por otro lado, una empresa con ofertas integrales también puede ganar dinero refinanciando la deuda del cliente, preparando su declaración de impuestos sobre la renta, abriendo una cuenta IRA Roth y preparando un plan financiero personalizado que muestre cómo encaja todo. Como beneficio adicional para el cliente, el plan financiero personalizado podría ofrecerse de forma gratuita, como incentivo para utilizar los otros servicios. Los ingresos adicionales obtenidos de un solo cliente permiten que una empresa reduzca el esfuerzo necesario para buscar nuevos negocios. Esta diferencia en los ingresos es difícil de superar, especialmente en el mercado ultracompetitivo y inundado de hoy.
Lealtad del cliente Un nivel más alto de servicio resultará en un nivel correspondientemente más alto de confianza del cliente. Después de todo, si un cliente debe darle al planificador su información fiscal, no es difícil seguir adelante y completar también un plan patrimonial. Además, si un cliente desea mantener un equilibrio adecuado entre seguros e inversiones, ¿por qué no simplemente hacer ambas cosas en el mismo lugar donde puedan controlar el saldo directamente?
Comodidad Si el cliente recibe un plan financiero integral con una lista de recomendaciones, es fácil ver los beneficios de implementarlas todas internamente, en lugar de correr con una docena de otras firmas o agentes para completar cada elemento. Esta línea de razonamiento es difícil de discutir, asumiendo que todos los servicios se brindan de manera competente y diligente.
Coordinando a los jugadores clave
Por supuesto, la capacidad de ofrecer servicios integrales de manera eficiente requiere un gran esfuerzo y coordinación. Se requiere el dominio de múltiples disciplinas para construir y mantener una práctica que ofrezca varios servicios de manera competente, por lo que las empresas que persiguen esta estrategia deben contratar personal calificado para cada área de servicio ofrecida.
Por ejemplo, el director de una empresa podría ser un planificador financiero certificado que realiza una planificación financiera, universitaria y patrimonial integral para los clientes. Otro asociado podría entonces obtener una licencia para realizar transacciones bancarias, de corretaje y de seguros de vida, mientras que otro se encarga de las hipotecas y tal vez los seguros de propiedad y accidentes. También podría estar involucrado un especialista en salud y cuidados a largo plazo, al igual que alguien que trabaja principalmente con inversiones alternativas. Finalmente, un contador o CPA estaría en su lugar para manejar todos los negocios y asesoría relacionados con impuestos.
Además, el responsable de la firma debe tener el conocimiento suficiente sobre cada servicio para coordinarlos y supervisarlos de manera efectiva. La supervisión de este tipo de operación también requerirá una comprensión profunda de las leyes sobre la privacidad del consumidor. Para evitar la responsabilidad legal, cada cliente debería firmar un conjunto de divulgaciones relevantes que permitan compartir información entre los asociados de la firma. Una firma que descuida este procedimiento y asume que un cliente permitirá que la información provista para un servicio sea utilizada para otros propósitos se está exponiendo a un riesgo.
Difundir los recursos de forma demasiado fina
Otro asunto a tener en cuenta es la posibilidad de que una empresa se extienda demasiado al ofrecer demasiados productos o servicios. Este error puede ser costoso, no solo literalmente, sino también en términos de confianza y responsabilidad comprometidas. Por lo tanto, la firma debe considerar cuidadosamente si es capaz de manejar las cuestiones administrativas y de supervisión que acompañan a cada servicio ofrecido. No proporcionar una rama de servicio correctamente puede afectar negativamente a toda la empresa, y la responsabilidad incurrida por un error en un área puede agotar los recursos destinados a sostener otras áreas del negocio.
Corporativo vs. Minorista
Tanto las empresas grandes como las pequeñas han intentado ofrecer una ventanilla única con diversos grados de éxito. Si bien las firmas más grandes pueden brindar más apoyo corporativo y estructura a sus ofertas, las firmas boutique minoristas son naturalmente mejores para adaptar sus servicios a las necesidades y circunstancias del cliente. Como era de esperar, los grandes conglomerados suelen tener más burocracia y políticas empresariales estrictas que les dificultan igualar el nivel de servicio personalizado de una empresa más pequeña. Como resultado, tienden a confiar más en el reconocimiento de la marca para atraer clientes.
Al mismo tiempo, la coordinación eficaz de los servicios financieros a nivel empresarial puede resultar difícil. Por ejemplo, todos los asociados de una empresa minorista pueden fácilmente consultar entre sí sobre la situación de un cliente y llegar a un consenso sobre un tema mucho más rápido que los empleados que trabajan en diferentes ramas de un conglomerado. En una empresa más pequeña, prácticamente toda la información relevante para un cliente determinado estará disponible en un lugar de fácil acceso para todos los miembros del personal; esto definitivamente no es cierto para las empresas más grandes.
La línea de fondo
Brindar servicios de ventanilla única puede ser gratificante y exigente para empresas de cualquier tamaño. Las firmas más pequeñas deben recordar que enfrentan los mismos problemas legales relacionados con el intercambio de información que sus contrapartes corporativas, y las firmas más grandes deben comprender la cantidad de esfuerzo requerido para coordinar las necesidades de un cliente individual entre varias sucursales. De cualquier manera, las empresas que logren integrar con éxito servicios integrales en sus ofertas de productos se beneficiarán al aumentar los ingresos al tiempo que ofrecen costos más bajos. Al mismo tiempo, los clientes pueden cosechar las recompensas de tarifas más bajas y conveniencia. La capacidad de integrar con éxito servicios integrales en una práctica de planificación financiera puede brindar a los planificadores una ventaja sustancial sobre la competencia.