Orientada al cliente
¿Qué se enfrenta al cliente?
Un rol de cara al cliente es aquel que implica una interacción o comunicación directa con un cliente, a veces en persona. Las funciones orientadas al cliente son importantes y se utilizan para comprender las necesidades del cliente o para resolver problemas que una computadora o software automatizado tendrían demasiada dificultad para hacer.
Los puestos de cara al cliente a veces se denominan front office, que pueden contrastarse con los roles de back office.
Conclusiones clave
- Orientación al cliente generalmente se refiere a actividades laborales que involucran interacción directa o contacto con un cliente o cliente.
- Las personas en estos roles asesoran a los clientes y ayudan a resolver los problemas de las empresas.
- Los roles de cara al cliente incluyen todo, desde asistentes minoristas hasta planificadores financieros personales y agentes inmobiliarios.
Entender el enfrentamiento al cliente
La forma en que el personal de atención al cliente responde a los clientes puede tener un efecto sustancial en las ventas minoristas, la repetición de negocios y la actividad de gasto. Un cliente que cree que lo han escuchado, piensa que sus necesidades han sido atendidas y siente que ha recibido un consejo útil, podría inclinarse a utilizar un negocio nuevamente, si no aumentar el tamaño y el alcance de sus compras.
Las empresas pueden hacer un esfuerzo especial en la elección de empleados para ocupar puestos de cara al cliente, dado el efecto que pueden tener sus interacciones con los clientes. Una experiencia insatisfactoria en una tienda minorista o un restaurante podría obligar a un consumidor a visitar un establecimiento rival en el futuro con la esperanza de recibir un mejor servicio.
Muchas empresas intentan automatizar o subcontratar funciones orientadas al cliente a medida que avanza la tecnología, sacrificando la interacción humana y el toque personal para ahorrar dinero y tiempo.
Dependiendo de la industria y el rol, el personal de una empresa que se enfrenta al cliente puede ser uno de los empleados mejor pagados o peor pagados. Ejemplos de profesionales bien remunerados orientados al cliente incluyen corredores de bolsa o banqueros. Trabajos como recepcionistas, por otro lado, tienden a exigir salarios mucho más bajos.
Tipos de roles orientados al cliente
Los representantes de servicio al cliente, los cajeros, los recepcionistas de hoteles y el personal del piso de ventas pueden considerarse puestos de cara al cliente dada su interacción personal con la clientela. Los profesionales como agentes inmobiliarios, agentes de seguros y planificadores de eventos también tienen deberes de cara al cliente en función de la naturaleza de sus funciones.
Los agentes de bienes raíces, por ejemplo, llevan a los posibles compradores de vivienda a ver diferentes propiedades que pueden resultarles atractivas y les muestran las características de la vivienda, las partes de la casa que necesitan remodelación y los aspectos del vecindario y la comunidad. Mientras tanto, un agente de seguros puede tener una conversación en su oficina con un cliente sobre los tipos de pólizas que podrían adaptarse mejor a sus objetivos y necesidades de cobertura.
Los trabajos de cara al cliente también pueden incluir servir como planificador financiero personal. Estos profesionales suelen dedicar un tiempo considerable a discutir los objetivos y las necesidades de inversión de sus clientes. Ambas partes utilizan esta interacción para decidir si se pueden satisfacer las necesidades o cómo.
Consideraciones Especiales
Medios de comunicación social
Los roles de cara al cliente están cambiando con el uso cada vez mayor de las redes sociales para comunicarse e interactuar directamente con los clientes. No es raro que los consumidores expresen su disgusto y elogios emitiendo comentarios dirigidos a una empresa.
El empleado cuya función es responder a tales comentarios en las redes sociales puede tener un efecto comparable al que recibe a los clientes en una tienda. El cliente no solo recibirá el mensaje, sino que cualquier persona del público que esté prestando atención a la interacción también puede juzgar la respuesta de la empresa y reaccionar en consecuencia.
Atención al cliente en servicios financieros
En las firmas financieras, como bancos, corredores o empresas de asesoría financiera, los llamados empleados de atención al público suelen tener el contacto más directo con los clientes. En la industria de servicios financieros, los empleados de la oficina principal suelen ser aquellos expertos que generan ingresos para la empresa al brindar servicios directos al cliente, como la administración de patrimonio.