Gestione las expectativas de sus clientes

Tabla de contenido

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• Educación: la primera línea
• Mantenga una perspectiva adecuada
• ¿Cartera con un rendimiento deficiente?
• Manejo de otras expectativas
• Dejando ir
• La línea de fondo

La gestión de las expectativas de los clientes es uno de los aspectos más difíciles, ya menudo frustrantes, del negocio de planificación financiera. Aunque muchos clientes pueden ser bastante razonables cuando pierden dinero en sus inversiones, invariablemente habrá algunos que estén decididos a descargar sus frustraciones con usted, ya sea por teléfono, otra correspondencia o en persona.

Sin embargo, hay varias cosas que los asesores pueden hacer para ayudar a prevenir la mayoría de estos arrebatos; y eso es ayudando a los clientes a crear expectativas dentro de los límites de la realidad. Suena casi demasiado simple, pero cuando los clientes están mejor informados sobre lo que pueden esperar de sus inversiones y de su relación con sus planificadores financieros, es menos probable que se sientan indignados por cosas que escapan al control del planificador.

Educación: la primera línea de defensa

Como asesor o planificador financiero, el primer paso antes de realizar cualquier tipo de inversión es educar al cliente. Esto es especialmente cierto cuando el cliente ha tenido poca exposición a la inversión. De hecho, algunos clientes pueden solicitar sus servicios después de haber oído hablar de amigos o familiares que obtienen grandes beneficios de determinadas acciones u otra inversión. Desafortunadamente, este tipo de cliente puede no ser consciente de los riesgos involucrados, o las probabilidades que están en su contra, para obtener el mismo tipo de ganancia.

Por lo tanto, es imperativo (y, por supuesto, también su deber legal y fiduciario ) proporcionar a los clientes una perspectiva realista basada en el desempeño histórico del mercado desde el principio. Ser capaz de juzgar la cantidad de riesgo que un cliente determinado puede asumir emocionalmente también es importante al explicar los distintos niveles de riesgo asociados con los diferentes tipos de inversiones. Un perfil financiero psicológico será útil para proporcionar al menos una idea rudimentaria de la tolerancia al riesgo de su cliente.

Mantenga una perspectiva adecuada

Uno de los hechos más difíciles de explicar a los clientes cuyas expectativas no se cumplen es que el rendimiento de la inversión casi siempre es relativo. Cuando los clientes no están satisfechos con los rendimientos que obtienen de sus carteras, es posible que deban recordarles cómo se están desempeñando sus carteras en comparación con los mercados en general. Si los activos de un cliente han crecido un 5% en un año, es posible que el cliente no sienta que está creciendo mucho; hasta señalar que los índices de referencia habían caído un 5% ese mismo año.

Siempre que las posiciones de un cliente estén funcionando tan bien o mejor que los mercados, tendrá una defensa sólida contra sus quejas (a menos que, por supuesto, les haya prometido una tasa de rendimiento mínima , independientemente de lo que estén haciendo los mercados).

¿Qué pasa si la cartera de un cliente tiene un rendimiento deficiente?

A diferencia de la situación en la que la cartera de un cliente se está desempeñando relativamente bien, si la tasa de rendimiento del cliente está por detrás de los mercados, deberá poder proporcionar una buena explicación.

Haga coincidir el rendimiento de la inversión del cliente con las metas que le dieron al comienzo de su relación. Si la cartera está creciendo a un ritmo suficiente para lograr esos objetivos, entonces el desempeño del mercado externo es, a todos los efectos prácticos, irrelevante.

En todo esto, no estás solo. Innumerables asesores han pasado por estas mismas situaciones. A finales de los 90, hubo algunos asesores que no se subieron al tren de las puntocom. Como resultado, estos planificadores tuvieron que explicar continuamente a los clientes que estaban invertidos de manera más conservadora que los mercados, de acuerdo con sus respectivas tolerancias de riesgo.

Una vez que estalló la burbuja de las puntocom a principios de 2000, esos mismos clientes se habrían sentido aliviados de que sus gerentes no invirtieran en esos valores «seguros». Es posible que no experimente un evento de validación como el estallido de la burbuja tecnológica, pero si tiene el mejor interés de sus clientes en el corazón, no debería tener problemas para poner sus situaciones en perspectiva y sus mentes a gusto.

Manejo de otras expectativas

Si bien el rendimiento de la inversión es el área principal donde se deben gestionar las expectativas del cliente, hay otras áreas de servicio en las que los clientes pueden exigir demasiado. Por ejemplo, los clientes que se sientan incómodos con el desempeño de sus inversiones pueden llamarlo varias veces al día para ver si sus tenencias suben o bajan. Además, pueden molestarse si no responde personalmente a sus llamadas o si no les devuelve la llamada de inmediato.

Es importante establecer límites apropiados con sus clientes con respecto al tipo y nivel de servicios que les brindará, y luego ceñirse a ellos. No importa cómo se le compense, las tarifas que cobra a sus clientes son una medida de su valor. A pesar de esto, muchos clientes esperan algo a cambio de nada o no son conscientes de los beneficios que proporciona a través de la investigación, la elaboración de perfiles y el diseño de carteras. Este problema surgirá casi inevitablemente con aquellos que buscan un asesor basándose únicamente en el precio.