Servicio al Cliente
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es la interacción directa uno a uno entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que la vende. La mayoría de los minoristas ven esta interacción directa como un factor crítico para garantizar la satisfacción del comprador y fomentar la repetición de negocios.
Incluso hoy en día, cuando gran parte de la atención al cliente se gestiona mediante sistemas de autoservicio automatizados, la opción de hablar con un ser humano se considera necesaria para la mayoría de las empresas. Es un aspecto clave del liderazgo de servicio.
Comprensión del servicio al cliente
Detrás de escena en la mayoría de las empresas hay personas que nunca conocen ni saludan a las personas que compran sus productos. Los representantes de servicio al cliente son los que tienen contacto directo con los compradores. Las percepciones de los compradores sobre la empresa y el producto están determinadas en parte por su experiencia en el trato con esa persona.
Conclusiones clave
- El servicio al cliente es la interacción entre el comprador de un producto y la empresa que lo vende.
- Un buen servicio al cliente es fundamental para el éxito empresarial, ya que garantiza la fidelidad a la marca de un cliente a la vez.
- Las innovaciones recientes se han centrado en automatizar los sistemas de atención al cliente, pero el elemento humano es, en algunos casos, indispensable.
Por esta razón, muchas empresas se esfuerzan por aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes.
El costo de la satisfacción del cliente
Durante décadas, las empresas de muchas industrias han buscado reducir los costos de personal automatizando sus procesos en la mayor medida posible.
En el servicio al cliente, eso ha llevado a muchas empresas a implementar sistemas en línea y por teléfono que responden tantas preguntas o resuelven tantos problemas como pueden sin la presencia humana.
Pero al final, hay problemas de servicio al cliente para los que la interacción humana es indispensable, creando una ventaja competitiva.
Amazon es un ejemplo de una empresa que está haciendo todo lo posible para automatizar una operación vasta y compleja. Tiene que hacerlo, dado que entregó cinco mil millones de paquetes a las puertas de los clientes en 2018, y esas son solo las compras realizadas por los miembros Prime.
Sin embargo, Amazon todavía ofrece servicio al cliente las 24 horas por teléfono, además de correo electrónico y servicios de chat en vivo.
Las empresas más exitosas reconocen la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. La interacción cortés y empática con un representante de servicio al cliente capacitado puede significar la diferencia entre perder o retener a un cliente.
El servicio al cliente debe ser un proceso integral para el consumidor siempre que sea posible.
Conceptos básicos de un buen servicio al cliente
Los propietarios de pequeñas empresas exitosas comprenden instintivamente la necesidad de un buen servicio al cliente. Las empresas más grandes estudian el tema en profundidad y tienen algunas conclusiones básicas sobre los componentes clave:
- La atención oportuna a los problemas planteados por los clientes es fundamental. Requerir que un cliente espere en la fila o se siente en espera agita una interacción antes de que comience.
- El servicio al cliente debe ser un proceso de un solo paso para el consumidor. Si un cliente llama a una línea de ayuda, el representante debe, siempre que sea posible, seguir el problema hasta su resolución.
- Si un cliente debe ser transferido a otro departamento, el representante original debe hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que el problema se haya resuelto.
$ 33,750
El salario anual promedio de un representante de servicio al cliente en 2018, según la Oficina de Estadísticas Laborales.
Requisitos de trabajo de servicio al cliente
Se espera mucho de los representantes de servicio al cliente. Sin embargo, la paga por el trabajo es baja. El salario promedio en 2018 fue de aproximadamente $ 33,750, según la Oficina de Estadísticas Laborales.
Algunas de las expectativas laborales:
- Los representantes de servicio al cliente deben ser accesibles, informados y corteses. Requieren excelentes habilidades para escuchar y la voluntad de hablar a través de una resolución. La formación en resolución de conflictos puede resultar beneficiosa.
- Las habilidades sólidas para hablar son importantes. Para el personal telefónico, esto significa hablar clara y lentamente mientras se mantiene una conducta tranquila, incluso si el cliente no lo hace.
La Oficina de Estadísticas Laborales proyectó un crecimiento del trabajo de los representantes de servicio al cliente en un 5% entre 2016 y 2026. Eso está cerca del promedio de todas las ocupaciones.
Responsabilidades del empleador
Una mala gestión puede arruinar cualquier operación de servicio al cliente. Un par de consejos importantes para los gerentes:
- Asegúrese de que sus representantes de servicio al cliente estén completamente informados y tengan la información más reciente y los productos y políticas de la empresa.
- Evalúe periódicamente la experiencia de servicio al cliente que brinda para asegurarse de que sea un activo para la empresa.
- Considere la posibilidad de realizar encuestas periódicas para brindar a los clientes la oportunidad de proporcionar comentarios sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.
Uso eficaz de los servicios móviles
En los últimos años, los estudios de servicio al cliente se han centrado en crear la experiencia online perfecta.
El primer factor y el más difícil es la multiplicidad de canales. Los clientes de hoy esperan recibir servicio a través de cualquier aplicación o dispositivo que estén usando en ese momento. Puede ser un dispositivo móvil o una computadora portátil, un sitio de redes sociales, una aplicación de texto o un chat en vivo.
Una vez más, la atención se centró en empaquetar contenido de procedimientos y recursos relacionados que están diseñados para el autoservicio. También se están utilizando análisis de datos cada vez más sofisticados para identificar a los clientes insatisfechos o con poca participación.
Pero, como siempre, las aplicaciones de servicio al cliente más eficaces deben incorporar el contacto humano, aunque solo sea como último recurso.