Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)

¿Qué es el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)?

El índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) es un indicador económico del sentimiento del consumidor estadounidense que se basa en una encuesta nacional en la que se solicita a los consumidores estadounidenses que califiquen los productos y servicios que utilizan. Más de 500,000 consumidores son evaluados anualmente para el índice, que califica la satisfacción del cliente con más de 400 empresas en 47 industrias.

El American Customer Satisfaction Index produce cuatro niveles de índices o puntajes: un puntaje nacional de satisfacción del cliente, 10 puntajes del sector económico, 47 puntajes de la industria y puntajes para más de 400 empresas individuales y agencias gubernamentales.

El ACSI es un indicador importante del desempeño económico de las empresas individuales, así como de la macroeconomía.

Comprensión del índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)

La ACSI utiliza información obtenida de unas 500.000 entrevistas con clientes como insumos para un modelo econométrico de ecuaciones múltiples desarrollado en la Universidad de Michigan.3 El índice se publicó por primera vez en octubre de 1994 y se actualiza trimestralmente de forma continua, con nuevos datos para uno o más sectores económicos que reemplazan los datos recopilados el año anterior.

Los datos de ACSI son utilizados por las empresas en la planificación y la elaboración de presupuestos de capital, por los investigadores que analizan las tendencias de comportamiento del consumidor y por los formuladores de políticas que los utilizan como un indicador de la salud y la dirección de la economía. Los inversores están atentos a las cifras de empresas e industrias individuales.

La puntuación ACSI de una empresa se deriva de un cuestionario. Cada pregunta implica una escala de calificación del 1 al 10 para calificar a una empresa, agencia gubernamental u otra entidad. Las organizaciones se califican según lo siguiente: satisfacción general (1 significa «muy insatisfecho» y 10 significa «muy satisfecho»);desconfirmación de la expectativa (1 significa «no cumple con las expectativas» y 10 significa «supera las expectativas»);y comparación con un ideal (1 significa «no muy cerca del ideal» y 10 significa «muy cerca del ideal»).

En su historia de más de 25 años, la ACSI alcanzó su nivel más alto de 77 de un posible 100 durante el primer trimestre de 2017. Repitió ese puntaje alto en el tercer trimestre de 2018.

La puntuación dio un giro a peor en el cuarto trimestre de 2020, cayendo al 73,7%. Los autores de la encuesta señalaron que la pandemia de COVID-19 puede haber exacerbado el descontento, pero también dijeron que la puntuación había caído en ocho de los nueve trimestres anteriores y había alcanzado su nivel más bajo desde 2005.

Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI): hallazgos clave

Con más de dos décadas de experiencia en la recopilación de información sobre la satisfacción del consumidor, la ACSI ha elaborado una lista de hallazgos clave basados ​​en su investigación:

• La alta satisfacción del cliente se correlaciona con un mejor desempeño financiero de la empresa.
• Los cambios en la satisfacción del cliente afectan la disposición de los hogares a realizar compras. (El ACSI ajustado por precio es un indicador líder del crecimiento del gasto del consumidor ).
• Dado que el gasto del consumidor representa el 70% del producto interno bruto (PIB), los cambios en la satisfacción del cliente se correlacionan con el crecimiento del PIB.
• Los puntajes ACSI para productos manufacturados (alimentos, electrodomésticos) son generalmente más altos que los de servicios (aerolíneas, bancos, televisión por cable).
• La calidad es más importante que el precio en casi todas las industrias medidas por ACSI. Las promociones de precios pueden funcionar a corto plazo para aumentar la satisfacción, pero los recortes de precios no son sostenibles a largo plazo. Las empresas que se centran en mejorar la calidad tienden a obtener mejores resultados a largo plazo.
• La actividad de fusiones y adquisiciones generalmente tiene un efecto negativo en la satisfacción del cliente, especialmente con los servicios.

Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) e inversión

Los informes que se producen a partir de datos de encuestas de ACSI pueden tener el poder de mover los mercados. Las acciones de empresas con puntuaciones ACSI altas tienden a tener mejores resultados que las de empresas con puntuaciones bajas, mientras que se ha demostrado que la puntuación ACSI nacional predice tendencias tanto en el gasto del consumidor como en el crecimiento del mercado de valores.

ACSI también proporciona sus datos de satisfacción del servicio al cliente patentados a los desarrolladores de fondos cotizados en bolsa (ETF).

Una cartera de acciones seleccionadas en función de los niveles de satisfacción del cliente superó al mercado según un artículo de 2006 en elJournal of Marketing. Otro estudio de 2016 encontró «evidencia empírica convincente» de la importancia de la satisfacción del cliente en la producción de devoluciones de acciones. Los autores del estudio utilizaron 15 años de retornos auditados para empresas y encontraron que produjeron un 518% más de retornos entre 2000 y 2014 en comparación con un aumento del 31% en el S&P 500.